Que vous soyez un nouvel entrepreneur cherchant à acquérir vos premiers clients ou un commerçant chevronné cherchant à fidéliser sa clientèle, l’acquisition et la fidélisation de clients par le commerce électronique sont deux étapes importantes dans le domaine du commerce électronique. Vous vous posez forcément la question de savoir comment s’y prendre pour réussir parfaitement ces deux processus ? Ce document est là pour répondre à vos préoccupations.

Comment booster l’acquisition et la fidélisation de vos clients ?

Si vous souhaitez développer votre entreprise de manière rentable à long terme, vous devez considérer l’acquisition et la fidélisation de clients e-commerce comme un processus et non comme un objectif. Pour garantir son efficacité, ce processus doit tenir compte de la façon dont les nouveaux prospects sont acquis, du coût de leur conversion en clients et du montant moyen que chacun d’entre eux dépensera sur votre site e-commerce. Commençons tout d’abord par comprendre ce qu’est le l’acquisition client et qu’elles sont les stratégies d’acquisition efficaces pour augmenter vos ventes.

Qu’est-ce que l’acquisition client ?

L’acquisition de clients est un objectif prioritaire du commerce électronique, notamment en attirant de nouveaux clients potentiels, puis en les encourageant à acheter en tant que clients. Il englobe différentes technologies et leviers d’acquisition en ligne pour le e-commerce, tels que l’email, le marketing de contenu, les réseaux sociaux, le référencement ou la publicité payante.

Les étapes principales de la stratégie d’acquisition client

L’acquisition client se fait par étapes. Ces étapes peuvent être visualisées sous la forme d’un entonnoir, qui détaille les différentes phases par lesquelles passe un client potentiel :
La sensibilisation, l’intérêt, la considération, l’intention, l’évaluation et l’achat.
Les professionnels du marketing et les entrepreneurs divisent souvent cet entonnoir en 3 étapes principales :

La sensibilisation : ici, votre objectif est de vulgariser votre marque auprès de votre audience cible afin d’attirer de nouveaux clients. Il est généralement conseillé de vous focaliser sur une large audience susceptible d’être intéressée par votre marque ou les produits que vous vendez sans qu’il y ait nécessairement une intention d’achat claire. Prenons un exemple simple : une marque de chaussure pourrait utiliser l’hashtag #chaussure afin de propulser ses publications et produits auprès des prospects qui cherchent des nouvelles coupes de chaussures sur Instagram.

La considération : Les clients qui se trouvent à ce niveau de l’entonnoir auront généralement réalisé une action qui démontre leur envie d’acheter. Par exemple, ils pourraient s’être inscrits à votre newsletter, ou avoir suivi votre marque sur les réseaux sociaux. C’est maintenant à vous de les convaincre de devenir des clients.

L’achat : il s’agit bien de l’étape finale franchie par un client. Généralement, les prospects qui se trouvent à cette étape vont réaliser une action qui démontre une forte intention d’achat, qu’il s’agisse d’ajouter un produit à leur panier d’achat ou de créer un compte utilisateur pour profiter d’un essai gratuit. À cette étape, les entreprises vont souvent envoyer aux prospects des incitations comme des codes de réduction, pour convertir ces prospects qui sont près de prendre une décision d’achat.

Il existe plusieurs façons de trouver et de convertir ces nouveaux clients potentiels, surtout en ligne. Avec le marketing digital, il est devenu plus facile pour les entreprises de savoir exactement d’où proviennent les nouveaux clients, de découvrir et tester de nouvelles tactiques marketing, et de déployer à plus grande échelle celles qui fonctionnent le mieux.

Voici quelques stratégies d’acquisition de clients e-commerce

Une campagne de publicité payante

Pour acquérir de nouveaux clients, la publicité payante est un l’un des canaux les plus utilisés. Les plateformes comme Facebook Ads, Google Ads et bien d’autres permettent à de nombreuses marques de faire de la publicité. Ces plateformes fournissent de nombreux outils de mesure qui leur permettent d’optimiser leurs annonces et tirer le maximum de leur budget.
Bien que chaque plateforme de publicité payante ait ses particularités, elle facture principalement les impressions publicitaires (le nombre de fois que votre annonce est vue) en utilisant une métrique appelée « CPM » (coût pour mille impressions). Ils permettent également aux annonceurs de cibler des personnes en fonction de données démographiques, d’intérêts et d’autres critères. En utilisant ces paramètres de ciblage fournis par les plateformes de publicité en ligne, vous pouvez cibler des clients potentiels et acquérir de nouveaux clients grâce à la publicité payante.

Avantages de la publicité payante :

Croissance rapide : Grâce à la publicité payante vous pouvez booster en moins de rien votre visibilité et votre trafic. Cela vous permettra de gagner des clients et des ventes plus rapidement ceci bien sûr si votre boutique assure une expérience clients positive.

Ciblage : L’avantages des annonces payantes est qu’elles permettent de cibler finement l’audience vers qui est penchée ces annonces. Vous pouvez par exemple avec Facebook définir le ciblage en fonction des centres d’intérêts ou données démographiques d’une audience cible selon le comportement des utilisateurs sur la plateforme.

Inconvénients de la publicité payante :

Cout élevé : Avec la concurrence accrue, les coûts CPM ont tendance à augmenter. Ce qui vous oblige à mener d’autres stratégies d’acquisition client pour augmenter le taux de conversion sur le site, la fidélisation client, le panier moyen et compenser des coûts de publicité payante de plus en plus élevés.

Phase d’apprentissage : quoi que la configuration des campagnes publicitaire en ligne ne soit pas une tâche insurmontable, les subtilités de chaque plateforme suffisent à intimider les personnes sans expérience. Dans notre blog nous proposons plusieurs guides pouvant vous aider à maîtriser les fondamentaux de chaque plateforme publicitaire.

Quelques stratégies pertinentes pour :

Les entreprises avec un petit budget : Pour la plupart des plateformes publicitaires, les paiements ne sont pas exigés à l’avance pour voir l’accès minimal à leurs audiences. Mais cela ne signifie pas pour autant qu’elles garantissent la rentabilité. Pour vraiment transformer un essai avec de la publicité payante, vous devez généralement tester plusieurs types de publicités, de visuels, d’audiences, pour trouver un chemin vers la rentabilité. Les marchands les plus performants sont ceux qui disposent d’un budget suffisant pour investir dans la phase bêta.

Les marques avec des atouts créatifs :La conception de créations marketing de qualité (graphisme, images, etc.) est l’un des facteurs clé du succès pour attirer de nouveaux clients vers votre marque.

Soigner son SEO pour les moteurs de recherche

Google est le moteur de recherche par excellence qu’un consommateur sollicite au moment de rechercher un produit ou un service. La création de contenu permettant à votre marque d’apparaître dans les résultats de recherche Google pour les requêtes pertinentes s’appelle le référencement (SEO) ou l’optimisation des moteurs de recherche.
En suivant un processus de recherche de mots clés et en adoptant une stratégie de contenu pour votre site Web et vos pages de blog, vous pouvez bien vous classer sur Google et générer un trafic de haute qualité vers votre boutique en ligne.

Avantages du SEO pour les moteurs de recherche :

Le trafic organique est passif : Le fait d’optimiser votre site e-commerce avec les bons mots-clés, vous permet de tirer un pourcentage raisonnable du trafic et en convertir une partie en clients.

Un trafic durable : Le référencement est souvent considéré comme une source de trafic durable, car même un contenu vieux de plusieurs mois, voire plusieurs années, peut continuer à apparaître sur la première page des résultats de recherche Google et générer du trafic vers votre site Web. Un contenu intemporel et optimisé pour le référencement qui génère constamment du nouveau trafic vers votre site sans vous ruiner.

Inconvénients du SEO pour les moteurs de recherche :

Une croissance lente : Bien que le SEO prenne assez de temps pour que Google positionne votre site e-commerce en bonne place, Vous pouvez aussi investir dans les publicités payantes Google Ads pour figurer dans les premiers résultats de recherche.

De la concurrence : Certaines niches sont très compétitives en matière de classement dans les résultats de recherche, ce qui peut rendre très difficile le classement sur la première page. Des outils tels que Keyword Everywhere, Ahrefs et SemRush peuvent vous aider à rechercher la compétitivité de différentes requêtes de recherche et vous donner des idées de mots clés alternatifs avec moins de concurrence.

Quelques stratégies pertinentes pour :

Ceux qui sont prêts à s’investir à long terme : bien mis en œuvre, le SEO peut devenir une source de trafic organique mesurable et fiable. Mais pour réussir en SEO, il faut régulièrement mettre à jour ses connaissances sur le sujet et fournir des efforts continus. Comme l’algorithme de Google subit régulièrement des mises à jour, il est essentiel de rester à l’affut des dernières stratégies SEO.

Les créateurs de contenu : Vous devez trouver des idées de contenus créatifs qui s’alignent avec votre recherche de mots clés et cela vous permettra de surclasser la concurrence.

Collaborer avec les influenceurs

Lorsque vous disposez un budget marketing conséquent, le moyen le plus rapide pour présenter vos offres de produit ou votre marque à un public cible consiste à payer une personne qui dispose déjà d’une audience en ligne pour qu’elle fasse la promotion de votre produit. Instagram est le réseau de publicité en ligne le plus pratique et le plus populaire en terme de marketing d’influence. Seulement pour en tirer plein partie du marketing d’influence, il faut tout d’abord bien identifier les bons influenceurs qui pourront efficacement promouvoir votre produit.

Avantages de la collaboration avec les influenceurs :

Notoriété de la marque : étant donné que les influenceurs disposent de milliers d’abonnés, il vous sera bénéfique de passer par eux pour augmenter votre notoriété et faire entrer de nouveaux prospect dans votre tunnel d’acquisition client.
Ciblage par niche : le fait que les micro-influenceurs ou les nano-influenceurs sont des créateurs de contenu disposant d’une audience plus réduite, mais très engagée, ils peuvent donner à vos produits de niche un accès immédiat à une audience en ligne qualifiée. Moins coûteuses, vos collaborations enregistrent de meilleurs indicateurs d’engagement et obtiennent un taux de conversion plus élevé.

Inconvénients de la collaboration avec les influenceurs :

Suivi du retour sur investissement (RSI) : l’inconvénient majeur de la collaboration avec les influenceurs réside dans l’absence de suivi de performance. Ce qui semble être le contraire avec les autres plateformes publicitaires qui peuvent suivre qui voit vos publicités ou qui a cliquer, la plupart des publications sponsorisées indépendantes doivent être suivies via des liens UTM ou des codes de réduction. Sans mettre en place un suivi intentionnel, vous risquez de ne pas savoir si la publication sponsorisée a généré ou non des ventes.

Paiements à l’avance : Pour entrer en contact avec un influenceur, vous devez au préalable vous entendre à l’avance sur la rémunération et payer à l’avance soit sous forme d’un paiement ou un échange de produit. Cette demande présente d’énormes risque pour votre marque car rien ne vous garantit que les efforts de l’influenceur vous permettront de générer des ventes. Bien que cette demande serve à protéger les influenceurs de clients qui ne seraient pas sérieux. Il existe néanmoins des moyens pour minimiser ces risques ; vous pouvez par exemple opter pour une rémunération sur la base de commissions, consolider votre accord par un contrat.

Quelques stratégies pertinentes pour :

Un produit qui a besoin d’une démonstration : Supposons que vous ayez un produit innovant que le consommateur moyen ne connaît pas encore. Une simple publicité photo produit ne suffira pas à attirer l’attention du consommateur. Votre collaboration avec un influenceur vous permettra de lui demander de créer un tutoriel autour de votre produit, ou évaluer votre produit et partager l’évaluation en ligne pour convaincre des clients potentiels.

Des Produits ou marques populaires : Les influenceurs sont souvent reconnus pour leur capacité à repérer de nouveaux produits ou tendances, que ce soit dans la mode, l’alimentation ou la technologie. Si votre marque ou votre entreprise a ce facteur tendance, les influenceurs seront plus réceptifs à votre demande car présenter votre offre à leur audience leur apportera plus de valeur ajoutée. Cela rendra le partenariat intéressant pour les deux parties

Construire une liste e-mail

Lors de l’exécution de la première étape de l’acquisition client qui est la génération de prospect, vous avez sûrement eu à collecter des informations sur des clients potentiels afin de créer une relation avec eux pour plus tard faire usage de la méthode de retargeting qui consiste à essayer avec des publicités de les convertir en clients acheteurs.

En raison du ROI (Retour sur Investissement) que le marketing par e-mail apporte aux marques, la collecte d’adresses e-mail est considérée comme l’un des meilleurs investissements de génération de leads.

Il existe de nombreuses façons de créer une liste de diffusion : utilisez des formulaires de capture d’e-mails pour rediriger le trafic payant vers des pages de destination, offrez des remises de bienvenue sur le site aux nouveaux abonnés, etc. Une fois que vous avez créé votre liste de diffusion, vous pouvez lancer des campagnes par e-mail et configurer des e-mails automatisés pour envoyer des messages ciblés aux abonnés de la liste via des solutions de marketing par e-mail telles que Sendinblue, Carts Guru ou même Privy. Ces e-mails automatisés peuvent être personnalisés et déclenchés en fonction de données comportementales pour aider à convertir les prospects en clients.

Avantages d’avoir une liste e-mail

Revenus Fréquent : Avec une liste e-mail vous continuer de vendre à vos clients sur une longue période ce qui augmentera la valeur de chaque client acquis.

Informations Clients : La liste e-mail vous permet également de trouver de nouveaux prospects en utilisant la fonctionnalité des audiences similaires ; outil fourni par les plateformes publicitaires comme Facebook et Google qui permet aux annonceurs d’importer un fichier CSV d’e-mails qu’il a collecté afin de trouver des utilisateurs qui sont similaires aux prospects existants.

Inconvénients d’avoir une liste e-mail

Délivrabilité : On dit d’un courriel expédié qu’il est délivré s’il est reçu dans la boîte de son destinataire. À mesure que les filtres anti-spam deviennent plus sophistiqués et qu’il devient plus difficile pour les marques de trouver leur chemin dans les boîtes de réception des clients potentiels, environ 50 % des e-mails sont considérés comme du spam. Personnalisez vos e-mails et suivez les meilleures pratiques de marketing par e-mail pour améliorer la délivrabilité de vos campagnes marketing.

Listes de mauvaise qualité : bien que l’idée d’avoir une grande liste de diffusion puisse être tentante, la qualité est toujours plus importante que la quantité. L’un des moyens de réduire le coût du marketing par e-mail consiste à éliminer régulièrement les abonnés qui n’ont pas ouvert leurs e-mails depuis longtemps.

Quelques stratégies pertinentes pour :

Entreprises qui vendent plusieurs produits ou consommables : si vous vendez des consommables que les consommateurs doivent acheter régulièrement (comme du café) ou une gamme de produits complémentaires (comme des vêtements), le courrier électronique peut être votre principale source de revenus récurrents.

Lancement de produit : si vous êtes encore dans la phase de développement de produit pour développer votre entreprise, la collecte d’e-mails peut vous aider à préparer un lancement réussi.

Créer les programmes de parrainage

La satisfaction de vos clients est l’une des meilleures façons de promouvoir votre boutique. Parrainer c’est tout simplement miser sur le principe de bouche à oreille. De ce fait, il prend deux formes : le parrainage et l’affiliation.

Le parrainage pour fidéliser: en créant une entreprise de parrainage, vous permettez à vos parrains et à leurs filleuls de bénéficier d’offres exclusives. Les sponsors sont encouragés à faire venir le plus de clients possible pour accumuler des réductions ! Oxatis dispose des outils nécessaires pour relancer votre opération de parrainage, alors n’attendez plus !

L’affiliation pour promouvoir: elle consiste à autoriser une personne à promouvoir votre produit sur son site Web. Cette technique est souvent utilisée par les blogueurs spécialisés dans des sujets spécifiques. Ils présentent des produits dans des articles avec des liens vers votre site Web. Si un utilisateur clique sur un lien ou achète un article, vous versez une commission au blogueur (coût par clic ou par acquisition).

Avantages du parrainage

Pas coûteux : la mise en place d’un programme de parrainage est généralement considérée comme une méthode peu coûteuse d’acquisition de nouveaux clients, étant donné que les recommandations sont considérés comme super efficaces. Les coûts d’une mise en place d’un programme de parrainage incluent un abonnement à une application dédiée, les remises accordées aux nouveaux clients acquis, et les incitations proposées aux parrains.

Achats répétés : le fait qu’un client parraine quelqu’un d’autre, il a droit à une récompense comme un code de réduction pour son achat. Cela présente l’avantage d’encourager les achats répétés de clients existants.

Fidélisation client : Sans nier le fait qu’un programme de parrainage permet d’obtenir des récompenses sur le long terme et de cumuler les bons plans, les clients ont n’hésite pas à accorder leur fidélité.

Inconvénients du parrainage

Engagement faible : bien que l’idée de mettre en place un programme de parrainage est bonne, rien ne vous garantit que vos clients voudront forcément y participer. Il est clair que si vos clients ont déjà été déçus par un des services de votre entreprise ou qu’ils n’apprécient pas vos produits pour les recommander, un programme de parrainage n’est pas le bon canal pour booster l’acquisition client de votre activité.

Suivi et organisation : Il est essentiel de rester organisé pour garantir le bon fonctionnement de votre programme ; car les programmes de parrainage impliquent souvent la création de récompenses clients, le suivi des parrains, et l’attribution de points de fidélité aux clients. Raison pour laquelle il est conseillé d’utiliser une application dédiée qui permet d’organiser l’ensemble de vos programmes de parrainages.

Quelques Stratégies pertinentes pour :

Les entreprises avec des clients fidèles : Si vous proposez un excellent service client, une expédition rapide, et des retours faciles, vous pourrez efficacement fidéliser les clients qui à leur tour seront disposés à parrainer leurs amis et connaissances.

Les entreprises avec des clients existants : Une entreprise doit disposer d’une base de données clients avec qui collaborer afin de mettre en place avec succès un programme de parrainage. Si vous n’avez que peu de clients pour le moment, les parrainages de ces derniers pourraient ne même pas couvrir les coûts de mise en place de votre programme.

Soyez à l’écoute de vos clients

Le fondement du service à la clientèle est bien sûr la communication. Si vos clients se sentent entendus, vous avez parcouru un long chemin. Combien de fois avez-vous dû faire face à un message téléphonique interminable ? Combien de fois avez-vous envoyé des courriels ou des lettres sans réponse ? Tout cela, bien sûr, vous ne voulez pas le transmettre à vos propres clients. Alors écoutez-les. Donnez-leur le choix entre différents modes de contact (téléphone, email, chatbot, réseaux sociaux, etc.). Choisissez l’option qui vous convient le mieux et qui est disponible. Si vos acheteurs ont l’impression d’avoir votre attention, c’est déjà une victoire pour vous.

Le seul moyen de découvrir ce que vos clients attendent de vous est de leur demander et de les laisser s’exprimer. Pour chacun des cas à traiter, commencez par écouter puis reformuler le problème à votre client. Cela vous permettra de mieux comprendre la situation et ainsi de fournir une réponse adaptée et sur-mesure. Ainsi, votre interlocuteur sera également satisfait puisqu’il se sentira écouté. Préparer une liste de questionnaires de satisfaction est également un bon moyen de montrer que vous êtes à l’écoute de votre clientèle.

En conclusion

Il n’y a pas de formule magique pour gagner des clients en e-commerce ! La clé du succès est le suivi des statistiques pour découvrir les meilleurs canaux. Ils peuvent varier en fonction des produits que vous vendez et de votre clientèle cible. Enfin, rechercher l’autorité, la légitimité et les arguments pour une conversion garantie… et fidéliser !